한진은 ‘고객경험지표(Customer Experience Index, CXI)’를 통해 고객 만족도를 높이고, 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 빠르고 편리한 배송 차별화에 나선다. CXI는 한진이 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표다.

이 지표를 통해 고객이 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 여정을 직접 들여다볼 수 있도록 했다. 배송 과정의 궁금증을 더는 한편, 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 수치화해 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위한 취지로 도입했다.

실제 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 2월 대비 8월에 이르러 3배 증가한 것으로 나타났다.

한편 한진은 전략 파트너사의 이커머스 특화 배송 서비스에도 만전을 기하는 등 추석 배송에도 차질이 없도록 이들 물량을 허브 터미널에서 우선 ‘환적’(분류 및 배분)하는 등 물량 급증에 대비하고 있다.

한진 관계자는 "고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다”고 밝혔다.