미국에서 화주들에게 가장 인기가 좋은 물류기업은 어딜까. 압도적인 매출을 기록하는 글로벌 물류기업을 떠올릴 수 있겠지만 결과는 그렇지 않다.

진정한 의미의 좋은 물류기업은 고객을 만족시키는 기업이다. 미국의 물류전문 매체가 단순한 기업의 실적 측면이 아닌 소비자 만족도를 매년 조사해 그 평가점수를 발표하고 있다. 올해로 ‘2015 Quest for Quality’는 32회를 맞이했다. 서비스를 실제로 이용한 고객들의 평가를 통해 각 물류부문별 상위 업체를 선정하기 때문에 이 조사는 시장에서 공신력을 인정받고 있다.

총 125개 물류업체를 △ 항공 △ 해상 △ 3PL △ 프레이트포워더 △ 항만 △ 육상운송 등으로 구분해 설문조사가 실시됐다. 올해 설문에는 지난해 보다 470명 늘어난 총 4,649명이 응답했다. 운송관련 물류업체는 △ 정시성 △ 기업가치 △ IT 역량 △ 고객서비스 △ 장비·운영 등을 기준으로 평점을 부과하고 3PL은 △ 운송업체 선정·협상전략 △ 주문 이행력 △ 운송·배송·재고 관리 △ 물류IT 시스템 역량 등을 기준으로 고객들이 직접 평가했다.

해상운송 평가지수 소폭 상승

해운시장은 수 년 간 침체의 늪에 빠져 있다. 초대형 얼라이언스의 등장과 대형 선사들의 공격적인 공급 확대, 운임 급락, 유럽 및 중국시장의 악화 등 당분간 호재를 기대하기 어려운 여건이다. 이러한 가운데 올해 미국 지역의 화주들의 선사에 대한 서비스평가지수가 지난해 보다 소폭 증가한 것으로 평가됐다. 올해 선사부문에는 9개 업체가 선정됐다. 국내 선사 가운데는 한진해운이 유일하게 포함됐다.

지난 2013년 발표된 자료와 비교하면 일단 리스트에 이름을 올린 선사의 감소가 눈에 띈다. 당시 종합 평가지수 1위였던 함부르크수드를 비롯해 씨보드마린, APL, MOL이 제외됐다. 에버그린라인은 2013년 리스트에 포함되지 않았으나 올해 이름을 올렸다.

올해 종합평가 1위는 49.14점을 획득한 맷슨내비게이션이 차지했다. 이 선사의 2013년 점수는 44.96점으로 11위에 불과했다. 특히 항목별 평가에서 기업가치를 제외한 모든 서비스에서 가장 높은 점수를 획득했다. 선사의 외형적 규모와 고객들의 만족도의 크기는 비례하지 않는다는 것을 보여줬다는 평가다.

맷슨내비게이션은 정시성 부문 평가에서 11.96점, IT역량에서 8.53점, 고객서비스 9.86점, 장비운영 9.17점을 각각 획득했다. 기업가치는 9.63점으로 4위를 차지했다. 이 선사의 올해 종합점수 증가율은 2013년 대비 9.3%를 기록했다.

2위는 K라인(미국법인)이 차지했다. 이 선사 역시 맷슨내비게이션과 마찬가지로 2013년 순위에서 훌쩍 성장했다.

지난 2013년 종합점수는 45.18점으로 9위를 차지한바 있으며 올해 종합점수는 46.54로 집계됐다. 항목별 평점을 살펴보면 정시성 부문에서 10.91점, 기업가치 9.6점, IT역량 7.85점, 고객서비스 9.33점, 장비운영 8.85점을 각각 획득했다. K라인의 올해 종합점수 증가율은 2013년과 비교해 3%를 기록했다.

세계 최대 규모 선사인 머스크라인의 미국내 서비스평가 순위는 3위로 나타났다. 2013년 평가에서는 10위에 불과했으나 2년 만에 7계단 상승했다. 머스크의 각 평가 항목별 점수를 살펴보면 정시성 부문에서 10.27점, 기업가치 9.33점, IT역량 8.53점, 고객서비스 9.01점, 장비운영 8.67점을 각각 획득했다. 올해 머스크라인의 종합점수는 45.8점으로 2013년 45.08점 보다 1.6% 증가하는데 그쳤다.

4위는 하팍로이드로 올해 종합점수 45.36점을 획득했다. 2013년 이 선사의 종합점수는 46.94점으로 2위를 기록했으며 올해 3.4% 감소했다. 부문별 평가점수를 살펴보면 정시성 10.19점, 기업가치 9.81점, IT역량 7.73점, 고객서비스 9.24점, 장비운영 8.38점을 각각 획득했다.

5위는 에버그린라인이 차지했다. 이 선사의 올해 서비스평가점수는 45.12점으로 2013년에는 순위에 없었다. 부문별 평가점수를 살펴보면 정시성 10.27점, 기업가치 9.44점, IT역량 7.91점, 서비스 9.19점, 장비운영 8.31점으로 나타났다.

국내 선사 가운데는 한진해운이 유일하게 랭킹에 포함됐다. 이 선사의 올해 종합점수는 44.72점으로 2013년 보다 2% 감소한 것으로 나타났다. 순위는 2013년 보다 한 계단 하락한 6위로 나타났다. 평가 항목별로는 정시성 부문에서 10.33점, 기업가치가 9.55점, IT역량 7.84점, 서비스 8.62점, 장비운영 8.38점을 각각 획득했다. 이 밖에 7위는 OOCL로 44.67점, 8위는 코스코로 44.27점, 9위는 애틀랜틱컨테이너라인으로 43.98점을 각각 기록했다.

항공부문 서비스평가 1위 싱가포르항공

IATA가 최근 올해 항공사들의 화물부문 순익을 293억 달러로 상향조정 하는 등 항공화물 부문에서 긍정적인 전망이 나오고 있다. 특히 온도관리를 필요로 하는 특수화물을 중심으로 항공화물 영역이 증가하고 있다. 또한 최근 지속되는 추세에 따라 화주들은 단순한 운송형태에서 벗어나 더 다양한 운송수단을 다각적으로 사용하는 서비스를 바라고 있으며 포워딩 업계도 이러한 수요를 충족시키 위해 노력하고 있다.

올해 항공사 부문에서는 10개 항공사가 선정됐다. 항공사부문 서비스평가 1위는 싱가포르항공으로 기업 가치를 제외한 모든 평가부문에서 1위를 차지했다. 이 항공사의 경우 지난 2013년 평가에서 5위를 차지한 바 있다. 당시 종합점수는 48.61점으로 올해 2.7% 증가했다. 세부평가항목별 점수를 살펴보면 정시성 11.79점, 기업가치 10.03점, IT역량 9.01점, 서비스 10.39점, 장비운영 8.68점으로 각각 나타났다.

2013년 서비스평가에서 1위를 차지했던 사우스웨스트항공은 올해 49.16점으로 4.4% 감소하며 2위를 기록했다. 올해 기업 가치와 장비운영 부문을 제외하고 모두 싱가포르항공보다 낮은 점수를 획득했다. 항목별 점수를 확인해 보면 정시성 11.6점, 기업가치 10.86점, IT역량 8.57점, 서비스 9.45점, 장비운영 8.68점을 각각 획득했다.

올해 캐세이패시픽항공은 종합점수 47.1점으로 3위에 랭크됐다. 2013년 순위는 9위로 종합평가점수는 0.3% 증가했다. 이 항공사의 항목별 점수는 정시성 11.45점, 기업가치 10.1점, IT역량 7.7 점, 서비스 9.4점, 장비운영 8.45점을 각각 기록했다.

4위는 브리티시항공으로 46.46점의 종합점수를 획득했다. 2013년 점수에서 1.9% 감소한 것으로 나타났다. 정시성에서 11.1점, 고객서비스에서 9.33점을 각각 획득했다. 5위는 델타항공으로 46.44점으로 나타났다. 정시성에서 11.14점, 기업가치 9.48점, 고객서비스 9.31점을 각각 획득했다.

국내 항공사 가운데 유일하게 대한항공이 순위에 포함됐다. 대한항공의 올해 종합점수는 46.24점으로 6위에 랭크됐다. 세부평가항목별 점수를 살펴보면 정시성 11.55점, 기업가치 9.94점, IT역량 7.55점, 서비스 9.18점, 장비운영 8.02점을 각각 획득했다. 이 밖에 루프트한자가 46.01점으로 7위, 에미레이트항공이 45.5점으로 8위, 에바항공이 44.61점으로 9위, NCA가 44.37점으로 10위를 각각 기록했다.

운송관리부문 서비스평가 1위 유니슨

전세계 3PL 시장은 지난해 두 자리 수 성장을 달성하며 당분간 이러한 성장세를 유지할 것으로 전망되고 있다. 지난해 세계 3PL시장규모는 7,230억 달러로 추정된다. 이 중 2,380억 달러가 복합운송관련 시장으로 시장조사기관인 A&A가 분석한 바 있다.

3PL부문 순위는 운송관리부문과 창고관리부문으로 나뉘어 공개됐다. 운송관리부문에서는 총 8개 기업이 선정됐다. 1위는 유니슨로지스틱스로 54.22점의 총점을 획득했다. 개별 평가항목별로는 운송사협상이 11.78점, 주문이행이 10.92점, 배송 12.19점, 재고관리 8.32점, 물류IT 11.01점으로 각각 나타났다.

2위는 라이더시스템으로 52.68점을 획득했다. 평가항목별로는 운송사협상이 11.49점 주문이행이 10.85점, 배송 11.67점, 재고관리 8.1점, 물류IT 10.56점을 각각 기록했다. 이 밖에 3위는 페덱스서플라이체인으로 51.35점, 4위는 UPS로 49.36점, 5위는 APL로지스틱스로 48.67점, 6위는 콘웨이멀티모달로 47.2점, 7위는 DHL솔루션이 46.79점, 8위는 C.H.로빈슨월드와이드가 45.81점을 각각 획득했다.

창고관리부문에선 UPS가 종합 53.05점으로 1위를 차지했다. 항목별 평점은 고객서비스 11.3점, 주문이행 10.72점, 배송 11.81점, 재고관리 8.87점 물류IT 10.35점을 각각 기록했다.

2위는 애버릿익스프레스로 51.63점을 얻었다. 고객서비스에서 10.59점, 주문이행평가에서 11.52점으로 UPS를 앞섰다. 배송은 10.68점, 재고관리 8.82점, IT역량 10.01점으로 나타났다. 이 밖에 페덱스서플라이체인(51), 익스피다이터스(50.92), 라이더시스템(48.74), 세바로지스틱스(48.21), DHL솔루션(48.14), APL로지스틱스(47.19)가 3PL 창고관리부문 서비스평가 우수기업으로 선정됐다.

올해 항공포워더부문 서비스 우수기업으로 11개 업체가 선정됐다. 2013년 평가에서 항공포워더부문 우수업체는 3개에 불과했다. 올해 미국 화주들이 가장 높게 평가한 포워더는 린든에어프레이트로 49.78점을 획득했다. 포워더의 경우 항목별 1위 기업이 고르게 분포된 편이었다. 린든에어프레이트의 경우 1위를 차지한 평가항목은 기업가치와 장비운영뿐이었다.

정시성부문 1위를 차지한 익스피다이터스는 종합 49.26점으로 2위를 차지했다. IT역량에서 9.09점으로 1위를 차지한 페덱스트레이드네트웍스는 종합 48.74점으로 3위를 기록했다. 고객서비스에서 10.71점으로 1위를 차지한 세코로지스틱스는 종합 47.74점으로 6위에 랭크된 것으로 나타났다.