CJ GLS는 올 5월부터 40명이던 택배콜센터 재택근무자를 85명으로 늘렸다.
이는 총 상담요원 103명의 82%에 달한다.(2003년 상담요원수 100명)
회사 관계자는 택배콜센터의 경우 업무의 특성상 집에서 근무가 가능하며 올 5월 구축한 '통합CTI시스템(컴퓨터 전화기 통합 시스템)'을 통해 회사에서 근무하는 것과 똑 같은 근무조건을 갖춤으로써 더욱 효과를 보고 있다고 설명했다.
그는 또 통합CTI시스템이란 컴퓨터를 활용해 인터넷으로 전화를 걸고 받으며 고객의 신상정보와 클레임 내역 등을 서버로부터 주고 받을 수 있기 때문에 모든 업무를 컴퓨터 앞에서 할 수 있는 시스템으로, 도입이후 1인당 생산성이 30%이상 향상된 결과를 보이고 있다고 덧붙였다.
CJ GLS 택배콜센터 집계자료에 따르면 재택근무를 확대하기 이전인 2003년 10월 한 달 동안의 총 전화 콜(CALL)수는 14만 1,102건이며 이중 응답율은 73%였으나 재택근무를 확대하고 통합CTI 시스템을 오픈한 이후인 올 10월의 총 콜수는 14만 0,769건에 90%의 응답율을 보인 것으로 나타났다.
이는 1인당 상담 처리건수가 지난해 1,030건에서 올해 1,230건으로 19% 증가한 수치다.
CJ GLS 고객상담실 한순주실장은 “콜센터의 경우 업무특성상 집에서 업무가 가능하고 시스템을 깔아주기 때문에 출근을 해서 사무실에서 근무하는 것과 차이가 없고 서울의 경우 오히려 출퇴근의 고민을 덜어주기 때문에 고객 응대가 더욱 친절해 졌다"며 "올 5월부터 지금까지 재택근무자 중 퇴사를 한 사람이 한명도 없어 고객서비스가 안정되어 있으며 현재 장애인도 상담원으로 고용하고 있는데 일반 상담요원보다 더욱 친절하고 섬세한 상담을 하고 있어 결원이 생길 때 마다 계속해서 장애인을 고용할 계획이다.”라고 밝혔다.
김진희 기자 cargojjang@cargonews.co.kr
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